כל בית עסק יודע כי הלחם והחמאה שלו הם הלקוחות. החל מיום הפעילות הראשון ועד להיותו ארגון ענק של עשרות אלפי לקוחות, הלקוחות הקיימים והעתידיים הם אלו המאפשרים את המשך קיומו המכובד של הארגון או של בית העסק.
ללא הלקוחות, העסק ימצא את עצמו בהפסדים ועד מהרה ייאלץ להיסגר כמו הרבה עסקים קטנים ובינוניים אחרים בארץ אשר אינם שורדים את השנים הראשונות לתפקודם. על מנת לשמור על הלקוחות הנאמנים חשוב ביותר ליצור עימם קשר קבוע ואף לתעד את הקשר שנוצר.
בעידן בו שירות הלקוחות הינו הערובה החשובה ביותר להצלחתו של כל בית עסק אין ספק כי ההשקעה בלקוחות הינה בין האפיקים המשמעותיים והחשובים ביותר. הוכח כי הידוק הקשר עם הלקוח הינו בין הכלים המשמעותיים ביותר שיכול בית עסק לעשות בו שימוש על מנת לשמר את הלקוחות הקיימים. כמו כן, באמצעות ניהול קשרי לקוחות CRM ניתן לחזק את הקשר עם לקוחות קיימים ולחזק את הבסיס של קהל הלקוחות הקבוע.
חשיבות הידוק קשרי הלקוחות
הידוק הקשר עם הלקוח הינו בין האלמנטים המשמעותיים ביותר בכל בית עסק. על מנת ליצור טבעת לקוחות יציבה וקבועה בעסק חשוב ביותר ליצור כזו אשר תאפשר לשמור על הלקוחות הקיימים ולשמר את המוניטין של החברה חשוב ביותר לשמר את היסטוריית הקשר עם כל לקוח, להכיר את מאפייני הצריכה הייחודיים שלו, לדעת מה הוא קונה/ מזמין ומהן ההעדפות הייחודיות לו, איזה שירות הוא מקבל ומתי בפעם האחרונה פנה אל החברה.
כאשר החברה הולכת וגדלה, השירות שניתן מלכתחילה ללקוח כבר אינו יכול להישאר באותה האיכות והרמה. כאשר הלקוחות גדלים גם היחס הניתן לכל אחד מהם הופך מתוקצב יותר ומצריך מערכת חכמה יותר המאפשרת להעניק לכל לקוח את השירות הדרוש לו ביותר.
למעשה, צעדים אלו הם המבטיחים את אמינות הקשר ואיכותו לטווח הארוך כך שהלקוחות של העסק שלך יוכלו לקבל מענה משמעותי ונרחב לצרכיהם השונים של הלקוחות למיניהם.
היכרות עם השירות הניתן ללקוח
על מנת להעניק ללקוחות את השירות הטוב ביותר חשוב להכיר את היסטוריית התקשורת עם הלקוח הספציפי. על ידי למידת ההיסטוריה ניתנת לחברה האפשרות להעניק ללקוח את השירות האישי והמסור ביותר.
תוך למידת הפרטים החשובים ביותר אודות כל לקוח ניתן לבסס את הקשר הייחודי מולו ולהעניק לו את התחושה הראויה ללקוח חשוב ובעל ערך. תיעוד ההיסטוריה מול לקוח מסוים הינו גם אמצעי מצוין לשיפור השירות ולבדיקת נתונים שלא ברורים לחלוטין והתרחשו בעבר.
באמצעות מערכת מתקדמת של ניהול קשרי לקוחות CRM ניתן לתעד את נושאי השיחות עם כל לקוח ובכל שעה שהיא. תיעוד נושאי השיחות יכול להתבסס על הקלטות או על תיעוד שיחות מדויק של הנציגים.
מערכת מתקדמת של ניהול קשרי לקוחות CRM יכולה להצביע דיוק על הנציג המסוים אשר העניק שירות בשעה מסוימת וביום נבחר. כך ניתן לפשט את השירות ולברר על פרטים מהותיים בשירות שניתן זה מכבר בעבר ללקוח.
יצירת אמון עם הלקוח
תיעוד השיחות הינו חלק מהותי ביצירת אמון עם הלקוח. ברגע שנציג מראה בקיאות בפרטים הספציפיים המאפיינים כל לקוח, גם הלקוח מרגיש חשוב יותר וגם השירות הניתן לו מבוסס על פרטים מדויקים.
כיום, ניתן למצוא מגוון עצום וכמעט אינסופי של פתרונות שירותיים ללקוחות במסגרת ניהול קשרי לקוחות CRM. למעשה, כיום ידוע כי ארגונים קטנים כגדולים זקוקים לשירותי ניהול קשרי לקוחות מתקדמים ברמה הגבוהה ביותר על מנת לפתח את המוניטין ולשמר אותו למשך זמן רב וכן לשם מתן שירות לקוחות מוצלח.
