מוקד שירות הלקוחות הינו בין הכלים המשמעותיים ביותר בכל ארגון ולמעשה, מוקד שירות הלקוחות אחראי במידה רבה להצלחתו של כל עסק באשר הוא.
בעידן בו שירות הלקוחות הינו הפרמטר המשמעותי ביותר לבחירת הלקוח בעסק זה או אחר, אין זה פלא כי רבים מהעסקים המתקדמים מבינים כי עליהם להעניק ללקוח תחושה טובה על מנת שזה יחזור אל בית העסק.
לקוח מרוצה מגדיל את המוניטין של החברה, מהווה איש מכירות שלה ותורם לה מיכולותיו ומכישרונו, מאנשי אמונו ומהסביבה החברתית בה הוא חי. על מנת להפוך כל לקוח לסוכן מכירות של החברה חשוב שיהיה מרוצה בסיום קבלת השירות. לקוח מרוצה הוא לקוח שחוזר לקבל שירות.
יתרונות שירות הלקוחות
באמצעות מוקד שירות הלקוחות ניתן לאתר את הגורמים לשביעות רצונו של הלקוח, לקבל ממנו פרטים אודות תדמית העסק בעיניו ועוד. רוב הלקוחות אוהבים לקחת חלק פעיל בשיחה מאחר וכך הם חשים שהם יותר תורמים. לפיכך, מוקד שירות טלפוני מאפשר ללקוחות בית העסק להיות חלק מיצירתו וגורמים המשפיעים עליו באופן משמעותי.
תפקידו של מוקד שירות טלפוני כולל קבלת והוצאת שיחות על פי דרישה, טיפול בתלונות ובבקשות של לקוחות, מתן מידע ללקוח על פי דרישה, יצירת שיחות חדשות אל לקוחות ועוד.
בבחירת מוקד שירות לקוחות איכותי ומקצועי יכולים העובדים בכל בית עסק לעשות למעשה את מה שבאמת חשוב – לעבוד. אין ספק כי השירותים המקצועיים של מוקד שירות טלפוני הינו בין הכלים המעשירים והמלמדים ביותר על צרכי הלקוח השונים ועל הדרך לטפל בזאת ולהעניק לו את התמיכה הרצויה.
מוקד זה יכול להיות אחראי על קבלת שיחות נכנסות או יצירת שיחות חוזרות ללקוחות שהתקשרו, ביצוע שיחות מכירה ברמות שונות ומתן מענה ללקוחות מזדמנים, העברת השירות לדרגים גבוהים יותר ועוד.
לצמוח מחדש
תודות לשירותים המקצועיים של המוקד הטלפוני העסק יכול סופסוף לצמוח למקום חדש, להתפתח ולהתחיל להמריא. כמו כן, המוקד יכול להיות פעיל 24 שעות ביממה, 7 ימים לפי בחירת הלקוח. הלקוח יכול לבחור האם הוא מעוניין להפעיל את המוקד סביב השעון או שמא בשעות מסוימות בלבד?
השירותים העיקריים הניתנים על ידי מוקד שירות הלקוחות כוללים שירותי טלמרקטינג, טלמיטינג, מתן מידע, הכוונה ועוד. המשותף לכלל השירותים הניתנים במוקד היא המטרה – לתת ללקוח בכל שעה משעות היום ובכל מקרה שהוא – מענה מכובד ורציני. שכן, שביעות הרצון של הלקוח היא היבט חשוב ומרכזי לארגון וברוב המקרים, לקוחות אינם מתאכזבים אלא משירות לקוחות ברמה נמוכה.
