כל סוג של עסק הינו מנגנון עשיר בעל מגוון עצום של פרמטרים. על מנת להבטיח פעולה חכמה ונכונה של העסק ישנה חשיבות מרבית לניהול חכם ומקצועי של השלוחות השונות.
בין הפעולות החשובות ביותר שכל עסק נדרש להן לצורך המשך קיומו נמצאת פעולת השירות ללקוחות קיימים של החברה. השירות ללקוחות קיימים מונה מגוון רחב של מחלקות ותחומים וביניהם שאלונים וסקרים, פנייה ללקוחות ופיקוח על המכירות ועוד.
חשיבותם של הלקוחות הקיימים
לקוחות החברה הם למעשה מעין נכס רוחני ופוטנציאל ההכנסה של החברה. מוניטין החברה והלקוחות שיצטרפו אליה בעתיד הינם נתונים התלויים רבות במידת שביעות הרצון של הלקוחות הנוכחיים והשירות שניתן ללקוחות הקיימים.
שירות ללקוחות החברה כולל מענה ומתן גישה במגוון רחב של אמצעים. לקוחות שאינם מקבלים שירות הולם פשוט יכולים לעזוב את החברה ולבקש להפסיק להיות לקוחות.
על מנת לתת שירות אמין ומקצועי ללקוחות החברה חשוב להפקיד אנשי מקצוע בעלי ניסיון וזמן, מקצועיות ויכולת לתת את השירותים הטובים ביותר. נציגים אלו חייבים להיות בעלי אכפתיות ומסירות לארגון על מנת לתת שירות סבלני ומקצועי גם לתלונות ולמענות, לבקשות ולשאר הערות של לקוחות.
ידוע כי לא תמיד קל לתת שירות ללקוחות בעלי תלונות למיניהם. מסיבה זו חשוב לבחור באנשים מקצועיים המכירים את מערך השירות וכאלה שיכולים לתת שירות מקיף, אמין, איכותי ויסודי.
שירות לקוחות על ידי חברה חיצונית
חברות חיצוניות יכולות להציב עבור החברה נציגים מקצועיים במתן שירות לקוחות. על מנת להעניק לנציגים אלו את הידע הדרוש בנוגע לארגון עצמו ואת הידע המקצועי הרלוונטי, הנציגים החיצוניים עוברים הכשרה מיוחדת.
תכני ההכשרה נקבעים על ידי האסטרטגים ואנשי המקצוע המגיעים מתוך החברה עצמה, יחד עם אנשי המקצוע האמונים על מתן שירות לקוחות מנוסה ורב שנים. שיתוף הפעולה הוא שמניב נציגים אמינים, מקצועיים ומסורים שיכולים לתת שירות מקיף סביב השעון.
הבחירה בחברה חיצונית לצורך מתן שירות לקוחות חוסכת לעסק סכומי עתק ולא מעט זמן. מאחר והנציגים הינם תחת אחריות החברה החיצונית, חברה זו גם אחראית על האימון ועל ההגעה ליעדים כפי שאלו נקבעו בתחילת הדרך. באופן זה פועלים לצורך השגת המטרות באופן המקצועי, המסור והאמין ביותר – הן מבחינת הלקוחות והן מבחינת מנהלי העסק.
לקוחות זוכרים שירות גרוע
חשוב לזכור כי לקוחות זוכרים שירות גרוע ונוטים לקחת כמובן מאליו שירות איכותי. אם בעבר היה שירות הלקוחות חלק ממענה הניתן רק ללקוחות מתלוננים הרי שכיום שירות הלקוחות המקצועי הינו חלק מתפיסה ארגונית שלמה המבינה כי על מנת להצליח למשך טווח שנים ארוך, שירות הלקוחות הוא אינו פריבילגיה אלא חלק מהותי בפעילות הארגון השוטפת.
ארגונים מתקדמים ומקצועיים מבינים כי השירות ללקוח הינו חלק בסיסי וחיוני בשירות הכללי הניתן לו. אין צורך להגיע למצב בו לקוח לא מרוצה ולכן הארגונים הגדולים והאיכותיים ביותר מעניקים שירות מקצועי. בארגונים אלו מטופלות התלונות בתוך זמן קצר ביותר והלקוח יפוצה על השירות הקלוקל שקיבל.
שירות לקוחות נחשב כיום לאחד האמצעים הבסיסיים וההכרחיים להצלחת הארגון ולקוחות מודעים גם דורשים שירות טוב יותר. בתחומים רבים ניכר כי איכות השירות ירדה פלאים ואף יש חברות שזהו סימן ההיכר שלהן – שירות גרוע. בשל התחרות הגבוהה בין הארגונים השונים ניתן דגש רב לנושא שירות הלקוחות.
ארגונים רבים מייחסים חשיבות דווקא לשירות הניתן ללקוחות הקיימים. שירות הלקוחות יכול להיות כל כך משמעותי בעבור ארגון מסוים עד כי למעשה ימצאו עובדיו ומנהליו עוסקים בתחום ללא הרף. העברת השרביט לחברה חיצונית הינה בגדר הקלה מכל בחינה שהיא.
ראו גם:
שירות צ'אט אנושי
