כל חברה או ארגון שקיימים כיום מודעים לחשיבותו של שירות לקוחות אמין ומקצועי. למעשה, בשנים האחרונות יותר ויותר ניתן הדגש לחשיבותו של מתן שירות לקוחות מקצועי והעמדת אנשי המקצוע האמינים ביותר לפיקוח על השירות הניתן לציבור במישורים השונים.
נכון להיום, מתן שירות לקוחות הינו בין המחלקות המושקעות ביותר בכל עסק קיים ולו בשל הבנת החשיבות של שביעות רצון הלקוחות של החברה. אין ספק שנורמות השירות הניתנות כיום על ידי חברות וארגונים רבים שונות במהות מהנורמות השיווקיות שהיו נפוצות לפני כמה שנים בודדות.
שירותי לקוחות ידועים כיום כאלמנט מרכזי אשר יביא לקוחות אל החברה וישמור על הלקוחות הקיימים. מחלקת שירות הלקוחות היא זו הנושאת את כל השירותים על גבה, בעיקר בארגונים בהם השירות ניתן באופן טלפוני.
לקוח מרוצה מהשירות שניתן לו הוא לקוח שיחזור לקבל שירות בשנית ואילו לקוח לא מרוצה – לא רק שלא יחזור לקבל שירות נוסף, אלא בנוסף לכך גם יספר לחבריו על השירות הלא מקצועי שקיבל. כחברה, על העובדים והמנהלים לשאוף תמידית להעניק את היחס הטוב ביותר ללקוח על מנת שזה יהווה פרסום של העסק וכן על מנת לשמור על המוניטין החיובי של החברה.
שינויים בתחום שירותי הלקוחות
עד לפני שנים לא רבות, היחס אשר ניתן ללקוח לא העניק משמעות לאדיבות של הנציגים, לסבלנות שהם מפגינים כלפי הלקוח או לאופן בו הנציגים מתייחסים ללקוח. בעיקר באו לידי ביטוי הטבות בתחום התמחור והתשלומים.
כיום יותר ויותר לקוחות מבינים כי למעשה ללא שירות לקוחות הוגן, החברה לא תתקדם. בשל התחרותיות הגבוהה כל כך יותר ויותר חברות מעניקות הנחות על מוצריהן ושירותיהן השונים כך שהמחיר כבר אינו מהווה את הפונקציה המרכזית הניתנת על ידי כל חברה. כיום מבינים לקוחות רבים כי למעשה שירות אדיב ואיכותי הוא שירות אמין הרבה יותר וחשוב יותר מאחר והוא עיקר העסק.
שירות הלקוחות המספק שירותי שיחות יוצאות הינו חלק משמעותי ביותר בכל ארגון באשר הוא. למעשה, הארגון כמעט ואינו יכול להתקיים ללא מחלקה ענפה של שירות שיחות יוצאות. מחלקת שיחות יוצאות אחראית על פנייה וגיוס של לקוחות חדשים, חזרה ללקוחות שהתקשרו, שיחות מכירתיות, קביעת פגישות, פנייה אל לקוחות לצורך שיפור השירות הניתן, שמירה על קשר עם הלקוחות הוותיקים, לתת פתרונות ללקוחות במגוון רחב של תחומים, ביצוע סקרים טלפוניים ועוד.
פרמטרים חשובים
חשוב לוודא כי מערכת שירות הלקוחות העוסקת בשיחות יוצאות מורכבת מאנשי מקצוע בעלי ניסיון בתחום מתן השירות. כיום נהוג להעסיק כמעט כל עובד במחלקת שירות לקוחות אולם למעשה על מנת להבטיח שירות לקוחות אמין ואיכותי רצוי להסתייע באנשי מקצוע מנוסים בלבד.
כאשר מדובר בשירות לקוחות – חשיבותן של תכונות כגון סבלנות ואדיבות, מקצועיות ושירותיות – הינה בין המשמעותיות ביותר. שירות לקוחות בשיחות יוצאות מבטיח מעקב מקצועי של שירות ללקוח, מתן שירות מקצועי בכל שעות היממה, הענקת תחושת בטחון ללקוח ועוד מגוון יתרונות מהותיים.
