כל עסק כיום מודע לחיוניות של שירות לקוחות אמין ומקצועי. בשנים האחרונות מבינים יותר ויותר מנהלי ארגונים וכמו כן הולכת ונפוצה הנורמה של שירות לקוחות איכותי, נדיב וסבלני.
בעידן בו המחירים נמצאים בתחרות מתמדת וכבר אינם מהווים פונקציה לבחירת הלקוח, מובן כי האדיבות והשירות המקצועי הם אלו אשר יקבעו את חוות דעתו וישפיעו עליה יותר מכל. רוב הלקוחות כיום כבר מייחסים פחות חשיבות למחירו של מוצר ויותר חשיבות לשירות הניתן להם. מוצר הנמכר במחיר זול אולם אינו מעניק תמורה הולמת – לא יהיה מוצר מבוקש בשוק.
ההבנה כי הלקוחות מבקשים שירות מקצועי ומודעים לזכויותיהם מביאה את הארגונים המתקדמים והגדולים ביותר בעולם להשקיע בשביעות רצונם של הלקוחות. לקוחות ברחבי העולם זוכים לקבל יחס אישי, אמפתיה, שירותים נלווים, הקשבה ופיצויים במקרה של טעות מצד הארגון, השקעה של זמן בלקוח, פינוק הלקוח במגוון הטבות, מתן אפשרות להגיש תלונות ועוד.
כיום הנושא הרבה יותר מוכר בארצות הברית אולם גם בישראל מתחילים להפנים אט אט כי שירות הלקוחות הינו בין המחלקות היותר חשובות בכל ארגון באשר הוא.
מתן שירות לקוחות מקצועי
על מנת להעניק ללקוחותיכם שירות אמין ומקצועי חשוב להעסיק מוקד של שירות שיחות נכנסות. בארגונים קטנים המזכירה היא זו שעונה לשיחות נכנסות בכל שעות עבודתה. בארגונים גדולים מציבים מחלקה מיוחדת שזהו תפקידה הישיר – לענות לטלפונים של לקוחות.
יכולות אלו להיות שיחות טלפוניות באשר לתלונות או בקשות, תמיכה טכנית או שאלות למיניהן – כל אלו אינן נופלות או מתאדות באוויר – הן זוכות לקבל יחס חם ואישי מטעם נציגי החברה. בחברות גדולות נהוג לחלק את מחלקות השיחות הנכנסות לתחומים שונים וביניהם: תמיכה ותמיכה טכנית, שירות לקוחות ושירות תלונות, שירותים אישיים ושירותים מיוחדים ועוד.
בחירת מוקד לשירות שיחות נכנסות הינה משמעותית ביותר לצורך הצלחת בית העסק. ישנה חשיבות מרבית להזמנת מוקד שירות לקוחות של שיחות נכנסות מאחר ומוקד זה הוא הבמה והמוביל של העסק מול הלקוחות.
אמנם נכון כי במקרים רבים מדובר רק בחלק ממערך השירות, אולם גם בחברות בהן השירות ניתן גם באופן פרונטלי, שירות לקוחות טלפוני מאפשר ללקוחות ליצור קשר עם הארגון בכל שעה ובכל נושא, דבר המעניק לארגון יכולת ליצור קשר של אמון עם הלקוח. באמצעות הטלפון יכול כל ארגון למשוך אליו אינספור לקוחות במהלך מתן שירות יומיומי.
יתרונותיו של מוקד שירות לקוחות
יתרונות רבים יש לשירות שיחות נכנסות הניתן על ידי מוקד מקצועי. ראשית, מדובר כאמור באנשי מקצוע שזהו התפקיד שלהם: מתן שירות ללקוחות. רצוי להיעזר באנשי מקצוע אמינים ומנוסים שכבר יש להם לא מעט רקורד במתן שירות לקוחות בשיחות נכנסות.
היתרון המשמעותי ביותר של שירותי שיחות נכנסות המתוחזקות על ידי מוקד הינו היקף השירות הניתן סביב השעון ולכל לקוח שמתקשר. תודות לשירותי לקוחות בשיחות נכנסות יכולים הלקוחות ליהנות ממענה תמידי – גם באמצע הלילה.
שירותיו של מוקד שיחות נכנסות אינו יקר, כך שלמעשה ניתן ליהנות משירותי המוקד, לייעל את הפעילות העסקית ולאפשר מתן מענה לכל לקוח ובכל תחום, בכל שעה סביב השעון. שירותי שיחות נכנסות יכולים להיות אחראיים לשיווק פרויקט מסוים ולהיות אחראיים להצלחתו כך שהמוקד למעשה אחראי להצלחתם של פרויקטים רבים.
ראו גם:
מוקד שירות לקוחות – שיחות יוצאות
